之前有聽過這樣一個故事:有個漁村,只有一條大馬路,是從小巷口開往火車站的。因為線路短,而且沿途人也少,所以只有兩輛中巴來回對開。這兩輛車分別由兩對夫婦經(jīng)營著。坐車的大多是一些漁民,由于他們常期在水上生活,因此一進城往往是一家老小。
1號車的女主人很少讓孩子買票,即使是一對夫婦帶幾個孩子,她也只要求船民買兩張成人票。有的船民過意不去,執(zhí)意要給大點的孩子買票,她就笑著對船民的孩子說:“下次給給帶個小河蚌來,好嗎?這次讓你免費坐車。”2號車的女主人恰恰相反,只要有帶孩子的,大一點的要全票,小一點的也得買半票。她總是說,這車是承包的,每月要向客運公司交多少多少錢,哪個月不交足,馬上就干不下去了。大部分船民們也理解,幾個人就掏幾張票的錢。因此,每次也都相安無事。
然而,奇怪的的是三個月后2號車不見了,聽說停開了。正好應驗了2號車女主人的話“馬上就干不下去了”。因為雖然單次她收的錢更多,但是搭她車的人是越來越少了,終于最后維持不下去了。
看完這個故事,你有什么樣的感受呢?在當今行業(yè)競爭如此激烈的情況下,你又會思考些什么?
其實,故事里的模式很理想,遠沒有當今市場經(jīng)濟下行業(yè)競爭的激烈。故事里的市場不大,一開始兩者是對分市場,最后都有那樣的結(jié)局。那么可想而知,在如今這個產(chǎn)品過剩,消費者為王的“買方市場”,市場占有率并不能代表一個
品牌營銷上的成功,而忠誠的客戶比率才顯得更加重要。對于集成吊頂行業(yè)來說,更是如此。
十多年來,從一開始的浴霸到吊頂,再到集成吊頂、
全屋吊頂,現(xiàn)在集成墻面、集成裝飾也來勢洶洶。那么,在這種品牌云集、產(chǎn)品更是層出不窮的市場環(huán)境下,消費者會如何選擇?集成吊頂企業(yè)乃至于品牌區(qū)域經(jīng)銷商,又該怎么培養(yǎng)自己品牌的客戶忠誠度呢?
既然是“客戶忠誠度”,那么首先得分析客戶,然后再談忠誠度。
客戶,大部分人都認為是消費者,其實不然。簡單說來客戶可以分為外部客戶和內(nèi)部客戶,小編認為從某種程度上來說內(nèi)部客戶比外部客戶更重要。那么對于集成吊頂企業(yè),內(nèi)部客戶包括企業(yè)的每一個工作人員和每一個經(jīng)銷商家人;外部客戶,也不僅僅是消費者,由于集成吊頂銷售和服務必須共存的行業(yè)特征,整個銷售服務過程中涉及的每一個人員幾乎都可以稱為外部客戶客。有時候,一個安裝工人或者送貨人員都足以讓你失去一個大單。
然后,再來說說忠誠度。要培養(yǎng)客戶忠誠度,就得先了解顧客滿意度。一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相匹配后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài),稱為客戶滿意。那么客戶忠誠,就是在客戶滿意的基礎上,顧客的購買行為的連續(xù)性。某些剛?cè)胄械慕?jīng)銷商可能會認為,一個家庭又不可能每年
裝修房子,每年需要集成吊頂,但是,他有親戚朋友,有社交圈子,他此次消費的滿意度高了,對于你家品牌的忠誠度自然會高,自然會向身邊的圈子推薦和擴散,形成品牌的口碑傳播效應。這不僅提高了品牌的知名度,也提高了品牌的社會滿意度。
如果您是某個
集成吊頂品牌的某個區(qū)域經(jīng)銷商,請您回想一下,今年、去年、前年,甚至近幾年內(nèi),在您店里購買過集成吊頂?shù)目蛻艨偣灿卸嗌??您有對他們做過幾次滿意度調(diào)查?幾年過去了,他們的感受如何?是否有考慮裝修新的房子了?會不會再次選擇您的產(chǎn)品?是否有親戚朋友要裝修了?有是否會向他們極力推薦您的產(chǎn)品?
已成交客戶,其實是你最大的市場。所以說,在如今這個商品“過剩”消費者為王的時代,客戶忠誠度是企業(yè)競爭力的重要決定因素,也是企業(yè)長期利潤的根本源泉。不管是集成吊頂企業(yè),還是某個區(qū)域經(jīng)銷商都應該明白,在做好高品質(zhì)產(chǎn)品的前提下,只有在客戶忠誠度上取得突破才是品牌制勝的最佳妙方。
文:中國集成吊頂網(wǎng)Aimee小米