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專賣店銷售應(yīng)注意的幾個細(xì)節(jié)

2008-10-13 來源: 責(zé)任編輯:喬木 瀏覽數(shù):12436 手機(jī)訪問:集成吊頂在線

專賣店銷售是所有銷售環(huán)節(jié)的末端,在整個銷售體系中有著舉足輕重的作用,產(chǎn)品銷售就看這臨門一腳了,可以說專賣店導(dǎo)購人員的銷售能力的強(qiáng)弱直接影響到商品是否熱銷。

一個消費者從一進(jìn)店就可以感受到專賣店的銷售氛圍和對導(dǎo)購員迎接服務(wù)進(jìn)行評分;經(jīng)過專家認(rèn)證,如果消費者對專賣店的第一印象比較滿意,消費者就會保持這種好心情在10-20分鐘,這個時間足可以讓導(dǎo)購人員進(jìn)行商品介紹了;那么若第一印象不滿意,那個消費者對專賣店的不好印象就會持續(xù)在40分鐘左右,那么接下來的工作會很難做。
可見專賣店的導(dǎo)購員在迎接顧客從一開始就相當(dāng)重要,有時我們在專賣店銷售過程中也時常會犯連自己也沒有意識的錯誤,這些都是無心之錯,我們應(yīng)當(dāng)避免發(fā)生,以此來提高專賣店的成交率。我們就來看專賣店銷售過程中幾個必須避免的細(xì)節(jié)問題。
用肯定的語氣來取代否定的語氣
我時常會看到專賣店的導(dǎo)購人員一見到顧客上門,便笑臉相迎,急不可奈地說:“先生/小姐,歡迎光臨,請隨便看看”。這是專賣店導(dǎo)購人員在日常工作犯的非常常見的錯誤。什么叫“隨便看看”,顧客會想,那么這個專賣店沒有我可以選擇的東西,既然沒有什么可以讓我選擇的,那我還是到另外一個專賣店去吧。
“先生/小姐,這邊請,這邊有我公司新到的款式,今年是比較流行的”;這是正確的做法,這樣做即可以告訴顧客公司有新款上市,再利用這個機(jī)會接近顧客并將顧客引到新款商品前,找機(jī)會介紹商品。
當(dāng)然還有一種情況,顧客剛一進(jìn)店,時常會聽到導(dǎo)購員老遠(yuǎn)就在那喊了“歡迎光臨”當(dāng)看到顧客剛一伸手觸及某個產(chǎn)品或樣板時,就有聽見導(dǎo)購員在講:“這是公司新到款式……”。這樣不會把我們顧客給嚇壞才怪呢,顧客會想“這個專賣店的東西是摸不得的”而放棄在該專賣店選擇商品。
導(dǎo)購員在繁忙時可以面帶微笑并點頭示意,表示歡迎顧客的到來,顧客對某個產(chǎn)品表示喜歡時,在你還沒有將一個顧客給招呼好時切忌在旁邊大叫,顧客可以自己先選擇,當(dāng)他提問時我們在給予解答。
用請求型語氣取代命令型的語氣
“到這邊看一下”(命令型語氣)
“你摸一下” (命令型語氣)
“請(麻煩)您到這邊看一下” (請求型語氣)
“請(麻煩)您體驗一下這款產(chǎn)品,看是否符合你們家的情況” (請求型語氣)
我們的一線導(dǎo)購人員在售賣的過程中時常沒有注意到自己在同顧客溝通時的語氣,這些命令型的語氣帶給顧客的傷害;命令型的語氣帶有強(qiáng)迫性,會讓顧客心理感覺不舒服,顧客到了專賣店是來享受服務(wù)的,而不是來受我們的氣的;導(dǎo)購員在日常售賣過程中要盡量少使用命令型的語氣,而改用請求型的語氣,“麻煩您”“請”等。
拒絕時以對不起跟請求并用
“我們這產(chǎn)品是不打折的”(錯誤)
“真的很抱歉,我們這商品都是正廠出品,明碼標(biāo)價的,商品的質(zhì)量是完全有保障的,你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”(正確)
“那款我們還沒有到貨”(錯誤)
“很抱歉,這款確實非常流行,不過我們可以想辦法幫你定貨過來”(正確)
使用拒絕型的語句是將顧客的要求拒之門外,造成給顧客一種沒得商量的心理,你的要求我們是無法滿足,你要是愿意你就買,不愿意我們也是沒有辦法的情景;久而久之就是將顧客拒之門外。而是使用對不起的語句時,給顧客一種受尊重的感覺,雖然你的要求我們滿足不了,但我可以滿足你的其他要求。
不下斷語,要讓顧客自己決定
“這款產(chǎn)品很適合你家的情況,我看你就選擇這款吧” (錯誤)
“根據(jù)你剛才的描述,這款產(chǎn)品如果安裝在您家的廚房或衛(wèi)生間的話,會使您家的廚房或衛(wèi)生間顯得非常高雅,而這款就可以使您家的廚房或衛(wèi)生間顯得很有古典氣息,這只是我個人意見”(正確)
顧客中意某款商品,可有時又拿不定注意,于是就來請教我們的導(dǎo)購人員,詢問她到底我該選擇那一款,這時導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是自作主張給顧客一個肯定的信息,你想顧客選擇那一款對你來說都是一樣,何必幫顧客拿注意呢。要是真的按照你的意思選擇了某款產(chǎn)品,事后如果出現(xiàn)不同的意見,那時這名顧客有可能就會對導(dǎo)購人員不滿,讓他記住并不會推薦別的客戶光顧專賣店。
導(dǎo)購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇,要能自圓其說:根據(jù)你剛才的描述,這款產(chǎn)品如果安裝在您家的廚房或衛(wèi)生間的話,會使您家的廚房或衛(wèi)生間顯得非常高雅,而這款就可以使您家的廚房或衛(wèi)生間顯得很有古典氣息,這只是我個人意見”;將皮球踢到顧客那邊,讓她自己選擇,就是出了什么問題也是顧客自己的選擇。

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