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鄒建林：注重產(chǎn)品差異化和品牌個(gè)性化服務(wù)

2011-12-11 來(lái)源：中國(guó)集成吊頂網(wǎng) 責(zé)任編輯：?jiǎn)棠? 瀏覽數(shù)：686次手機(jī)訪(fǎng)問(wèn)：集成吊頂在線(xiàn)

編者按：2011年12月11日，由新浪家居主辦，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)指導(dǎo)的“2011中國(guó)家居及房產(chǎn)配套產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新峰會(huì)暨口碑榜頒獎(jiǎng)盛典”在北京鉑爾曼大飯店隆重舉行。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家、行業(yè)大佬共議產(chǎn)業(yè)熱點(diǎn)話(huà)題、展望產(chǎn)業(yè)發(fā)展大勢(shì)。

>>>>>>專(zhuān)題：2011中國(guó)家居及房產(chǎn)配套產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新峰會(huì)

時(shí)間：2011年12月9日

地點(diǎn)：新浪嘉賓聊天室

嘉賓：嘉興菲林克斯衛(wèi)廚科技有限公司總經(jīng)理兼董事長(zhǎng) 鄒建林

>>>>>>以下為訪(fǎng)談實(shí)錄內(nèi)容：

主持人：鄒總，您好！請(qǐng)問(wèn)您是如何評(píng)價(jià)目前家居行業(yè)整體的消費(fèi)口碑？具有哪些特點(diǎn)？企業(yè)又是如何構(gòu)建自己的口碑的呢？

鄒建林：我認(rèn)為這兩年消費(fèi)口碑提升的很快，我們以前也是一直從事著流通領(lǐng)域的商業(yè)，這個(gè)可能還是要?dú)w功于一些大型賣(mài)場(chǎng)的構(gòu)建，比如說(shuō)我們現(xiàn)在一些大型的賣(mài)場(chǎng)售后服務(wù)一定要遵守商家制定的一些售后服務(wù)，所以總體來(lái)講，現(xiàn)在的售后服務(wù)口碑比前五年有很大的提升。另外每個(gè)廠(chǎng)家也都很注重品牌因素，你也知道有一句俗話(huà)，金杯、銀杯，不如自己的口碑，所以每個(gè)廠(chǎng)家、每個(gè)商家都很注重售后服務(wù)這塊，包括我們企業(yè)這方面做的比較有突出點(diǎn)，一個(gè)是講究產(chǎn)品的安全性，消費(fèi)者你使用的產(chǎn)品，主要是一個(gè)安全性，第二我們講究一個(gè)耐久性，你購(gòu)買(mǎi)我們菲林克斯集成吊頂，不能說(shuō)買(mǎi)回去一兩年就不能使用了，或者掉色，突起，爆裂，特別是安全性和耐久性。第三個(gè)我們企業(yè)的產(chǎn)品也對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)，不是說(shuō)為了做生意賣(mài)我們的產(chǎn)品，而是真正的和消費(fèi)者的集成吊頂也好，家裝都是要高度配合的，第一是風(fēng)格的選用，你家里的風(fēng)格和我們產(chǎn)品風(fēng)格合適的，我們就推薦給你，真正不合適的話(huà)，我們也會(huì)勸你，你的風(fēng)格和我們產(chǎn)品的風(fēng)格不相匹配，這樣就造成了消費(fèi)者不會(huì)買(mǎi)了回到家以后很勉強(qiáng)，很牽強(qiáng)的感覺(jué)，如果你強(qiáng)塞給他，憑一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的能力，肯定有的消費(fèi)者也會(huì)沖動(dòng)一下，看到促銷(xiāo)活動(dòng)就買(mǎi)了，但是這樣回去可能有一些不搭，就女同志買(mǎi)衣服可能差不多，有時(shí)候商場(chǎng)里面導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)的天花亂墜就買(mǎi)回去了，買(mǎi)回去看到和自己的膚色，色彩，跟自己的衣服也不太搭配，所以這個(gè)我們也要負(fù)責(zé)任，我們也是本著高度負(fù)責(zé)跟我們的消費(fèi)者能夠真心實(shí)意的覺(jué)得我們的產(chǎn)品拿回去是比較適合的，這個(gè)合適度很重要的。另外還有一個(gè)售后服務(wù)方面，我們公司有一個(gè)說(shuō)法，售前、售中、售后，售前就是把你家里的情況問(wèn)清楚，包括你家里風(fēng)格的研究，你應(yīng)用的場(chǎng)所，包括你家里的一個(gè)場(chǎng)所的高低，你主人的喜歡，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有什么要求，我們先是了解售前。售中的時(shí)候，我們有專(zhuān)門(mén)的安裝過(guò)程，我們也會(huì)派一個(gè)市場(chǎng)的清查員，上門(mén)檢查，而且這里面包括兩個(gè)內(nèi)容，第一個(gè)是工人的態(tài)度，現(xiàn)在你也知道，工人的態(tài)度也是良莠不齊的，但是有監(jiān)管的力度都不一樣，這是售中的市場(chǎng)清查員，比如說(shuō)在這個(gè)城市里面有三個(gè)場(chǎng)地，裝一半的時(shí)候我們清查員就會(huì)出現(xiàn)，了解一下工人的態(tài)度。

還有就是安裝的規(guī)范，能不能按照我們公司的安裝的規(guī)范進(jìn)行安裝，畢竟是里面有一些電器的使用，關(guān)系到安全的問(wèn)題。

還有售后，安裝完以后，我們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)售后小組，進(jìn)行客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)，看看您覺(jué)得怎么樣，滿(mǎn)意嗎，有什么不滿(mǎn)意的可以跟我們溝通，有一個(gè)售后服務(wù)的規(guī)范，這是我們目前管理的三大塊。

在這個(gè)市場(chǎng)目前來(lái)講，菲林克斯也沒(méi)有大打廣告，做的廣告也很少，大部分的銷(xiāo)量也是來(lái)自于客戶(hù)，這是口碑相傳的，客戶(hù)買(mǎi)了，他也介紹親戚朋友去買(mǎi)，從性?xún)r(jià)比也好，從質(zhì)量也好，從售后服務(wù)也好，產(chǎn)品也好，還是打動(dòng)了很多消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的。這是一塊。我們自己企業(yè)構(gòu)造的口碑這一塊。

主持人：我們企業(yè)今年在渠道建設(shè)方面取得了哪些成果？

鄒建林：我們公司很年輕，到今年將近三年，我以前本來(lái)也是做零售商出身的，也是做零售行業(yè)，后來(lái)回去建立這個(gè)品牌，創(chuàng)立這個(gè)企業(yè)，我們?nèi)陙?lái)公司整個(gè)將近建立150個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，從前年，去年和今年相比，特別是從今年下半年開(kāi)始，公司基調(diào)上的變化就是門(mén)廳的展示要求，面積要大了，我們今年的精品店要求150平米，產(chǎn)品多了，產(chǎn)品也很縱向化了，以前就是橫向，比較單一，就是廚衛(wèi)產(chǎn)品，今年我們公司9月份開(kāi)始進(jìn)行縱向的開(kāi)發(fā)，從3D吊頂上市之后，我們倡導(dǎo)是前方的理念，相對(duì)于你家里的廚房、衛(wèi)生間、客廳、餐廳、臥室都可以使用我們的產(chǎn)品，這個(gè)要求展示面積大了，展示面積大是今年的改變，第二個(gè)形象的規(guī)范也是今年的改變，按照從設(shè)計(jì)、施工，出樣、裝修面試完畢，我們市場(chǎng)有專(zhuān)賣(mài)店的設(shè)計(jì)的部門(mén)，這個(gè)我們今年也改變了很多規(guī)范，形象也規(guī)范了。

第三個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的改變，形象方面改變了很多，出樣也是比較統(tǒng)一化的，特價(jià)產(chǎn)品，中高檔產(chǎn)品，形象的產(chǎn)品，而且中高檔產(chǎn)品我們提倡體驗(yàn)式的比較多一些，因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品體驗(yàn)是比較多一點(diǎn)，這也是很好的改進(jìn)。

另外一個(gè)改進(jìn)，今年開(kāi)始，我們有三個(gè)3D動(dòng)感吊頂，倡導(dǎo)前方的理念，我們大部分跟當(dāng)?shù)厍拔迕募已b公司進(jìn)行合作，這是我們最大的亮點(diǎn)的提升，接下來(lái)整合資源才會(huì)贏。裝飾公司是做設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)的公司，不是生產(chǎn)材料的，我們也是生產(chǎn)材料的前方，我們有好的材料，好的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師也不能是無(wú)米之炊，有好東西才可以設(shè)計(jì)出比較匹配的風(fēng)格，家裝設(shè)計(jì)師，所以這個(gè)也是我們很大的提升。

前兩代產(chǎn)品沒(méi)有什么差異化，就是拼價(jià)格，你價(jià)格低了，利潤(rùn)也沒(méi)有了，售后服務(wù)也很難做，今年我們就往價(jià)值方面拼，出了我們自己的產(chǎn)品特色，這個(gè)提升的很快，家裝公司跟我們合作的還是產(chǎn)品，他們覺(jué)得我們的產(chǎn)品縱向的應(yīng)用，場(chǎng)地的應(yīng)用比較寬了，另外產(chǎn)品比較差異化，現(xiàn)在我們的產(chǎn)品比較時(shí)尚很新潮，不是六十年代那種綠軍裝，藍(lán)褲子的統(tǒng)一化的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品有自己的個(gè)性，比較時(shí)尚和新潮。這是目前我們對(duì)產(chǎn)品方面的一個(gè)改變，也感覺(jué)很欣慰。

主持人：我們有沒(méi)有涉及電子商務(wù)這塊呢？

鄒建林：今年我們也嘗試了一下，一般的廠(chǎng)家好象都直接賣(mài)給我們的消費(fèi)者，我們公司在尋求一種模式，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在前面的專(zhuān)賣(mài)店也很多，直接賣(mài)給消費(fèi)者可能牽涉到以后的銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中的問(wèn)題，可能很難解決，因?yàn)槲覀儾幌褚粋€(gè)百貨，你說(shuō)一件衣服，或者一個(gè)手套，沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀冞€要做設(shè)計(jì)，而且我們也有一個(gè)保修期，比較復(fù)雜一點(diǎn)，針對(duì)這塊，我們也會(huì)開(kāi)拓電子商務(wù)這塊，但是我們開(kāi)拓是為我們的專(zhuān)賣(mài)店，加盟商做嫁衣，做橋梁，我打一個(gè)比方，杭州有一個(gè)消費(fèi)者在我們的網(wǎng)店上看到我們的產(chǎn)品，我們也會(huì)給他做設(shè)計(jì)，做方案，這個(gè)可能尺寸他報(bào)過(guò)來(lái)了，我們溝通完畢了，我們就會(huì)指引當(dāng)?shù)氐募用松倘シ?wù)，去安裝，以后如果有問(wèn)題，也會(huì)由我們杭州的專(zhuān)賣(mài)店，加盟商服務(wù)，可能模式上會(huì)改變一下，不是說(shuō)直接供應(yīng)給你，讓你自己裝，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是半成品，我們總裝車(chē)間都是在消費(fèi)者的家庭里面，所以必須有我們的專(zhuān)業(yè)安裝工人裝配和做服務(wù)，因?yàn)檫@里面考慮到安裝安全的規(guī)范，這是我們電子商務(wù)的新的想法，也嘗試了幾個(gè)城市，效果還是不錯(cuò)的，這也是幫助我們的商家多做生意，這個(gè)也是很有道理的，改變一下模式，創(chuàng)新一下。

主持人：我們企業(yè)在廚衛(wèi)行業(yè)已經(jīng)做的很不錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)鄒總?cè)绾慰创?ldquo;打造家居全產(chǎn)業(yè)鏈”這個(gè)概念的？

鄒建林：目前我們公司還沒(méi)有這個(gè)想法，我們公司目前的想法，就是把廚衛(wèi)的集成吊頂延伸到前方的集成吊頂，我們計(jì)劃在2013年前方的集成吊頂加上新風(fēng)的智能系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，整個(gè)家可能也不會(huì)考慮，2015年我們考慮的是集成墻面跟我們集成吊頂?shù)囊粋€(gè)高度配合，會(huì)考慮這方面。希望現(xiàn)在有了集成家居墻面的風(fēng)格的體現(xiàn)，有合適的家具配合我們的產(chǎn)品，說(shuō)實(shí)在的我們現(xiàn)在是配角，希望有一天可以做到，因?yàn)槲覀冇械募身敚驗(yàn)橛形覀兊募蓧γ?，有人生產(chǎn)配套的家具，集成家居這是我們的理想，能夠由我們的集成墻面產(chǎn)生配我們的家具，現(xiàn)在我們都是配他們的，比如說(shuō)你家里什么瓷磚，我配一個(gè)什么頂，你家里什么樣的廚房的櫥柜，配我風(fēng)格的頂，你家里什么客廳的家具，或者什么墻面，我們配我們的吊頂，我們現(xiàn)在是配角。我想只要有決心，很快的，因?yàn)槲覀円呀?jīng)在做集成墻面的風(fēng)格系列，而且這個(gè)也不是我們憑空想象的，因?yàn)槲覀児疽舱?qǐng)了一個(gè)專(zhuān)業(yè)的家裝設(shè)計(jì)師的顧問(wèn)團(tuán)，基本上一個(gè)季度碰一次會(huì)，而且我們的顧問(wèn)團(tuán)都是當(dāng)?shù)仨敿獾募已b設(shè)計(jì)師，因?yàn)樗麄兙驮谑褂梦覀兊漠a(chǎn)品，而且他對(duì)消費(fèi)者更加接近，更加了解消費(fèi)者，所以他們提的方案，我們就比較信賴(lài)，而且他們也的確有權(quán)威性和發(fā)言權(quán)，他們提出來(lái)，你有的集成墻面，再搞這個(gè)家具，怎么配比是比較合理的，現(xiàn)在倒過(guò)來(lái)了，他家里什么家具配你的什么頂，一般從天上開(kāi)始的，你現(xiàn)在搞一個(gè)中間開(kāi)花，而且消費(fèi)的觀(guān)念都會(huì)產(chǎn)生變化，人們都是這樣，消費(fèi)觀(guān)念都在創(chuàng)新，這是目前我們對(duì)自己行業(yè)的規(guī)劃，對(duì)整個(gè)家居產(chǎn)業(yè)的開(kāi)發(fā)，做家居的還是誰(shuí)配主角，誰(shuí)

當(dāng)主角的問(wèn)題，這是我們對(duì)自己企業(yè)的想法。

主持人：2011年即將過(guò)去，迎來(lái)2012年，請(qǐng)問(wèn)企業(yè)在2012年有什么樣的規(guī)劃可以給我們透露一下嗎？

鄒建林：2012年整體的規(guī)劃兩個(gè)字“銷(xiāo)售”我們做了三年的基本功，搭建了很不錯(cuò)的團(tuán)隊(duì)，找到了自己核心市場(chǎng)的建設(shè)，在產(chǎn)品上也有突破，像我們這種技術(shù)是和韓國(guó)公司合作的，而且我們公司也發(fā)明了專(zhuān)利的3D集成吊頂，動(dòng)感吊頂。這兩個(gè)產(chǎn)品目前看起來(lái)，可能比較有優(yōu)勢(shì)，所以說(shuō)明年我們?cè)诮K端上面，銷(xiāo)售上面會(huì)狠下工夫，銷(xiāo)售方面體現(xiàn)兩個(gè)，第一個(gè)我們會(huì)加強(qiáng)力度的推廣，一個(gè)口碑的宣傳，這方面是我們公司明年要做的事情。第二個(gè)我們公司落在終端，就是兩個(gè)方面的落實(shí)，一個(gè)是形象，一定要規(guī)范，符合自己公司的品位和風(fēng)格，專(zhuān)門(mén)店終端另外就是一個(gè)培訓(xùn)終端的戰(zhàn)斗力，這是我們目前明顯的計(jì)劃，已經(jīng)都在落實(shí)了，我們自己能力有限，都是請(qǐng)外面的培訓(xùn)老師，給我們講一些銷(xiāo)售方面的術(shù)語(yǔ)，更加服務(wù)好我們的消費(fèi)者，另外我們?cè)谂嘤?xùn)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，產(chǎn)品的應(yīng)用，我們也不是說(shuō)是培訓(xùn)的專(zhuān)家，我們希望是真正的把我們的產(chǎn)品給客戶(hù)，使用、應(yīng)用感覺(jué)都很舒服，才會(huì)迎來(lái)最大的口碑，而不是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品賣(mài)出去，真正的效果一般，我們不是這么想的，我們是真正的希望通過(guò)我們終端的導(dǎo)購(gòu)員也好，設(shè)計(jì)師也好，店長(zhǎng)也好，真正通過(guò)我們的產(chǎn)品給我們的消費(fèi)者帶來(lái)很值的跟家里比較匹配的，我們主要是做這兩方面，這是明年的一個(gè)計(jì)劃，已經(jīng)在落實(shí)了，因?yàn)榻裉煲呀?jīng)12月9日，現(xiàn)在我們已經(jīng)在落實(shí)明年重點(diǎn)市場(chǎng)的銷(xiāo)售情況了。

主持人：最后請(qǐng)鄒總給我們創(chuàng)新峰會(huì)以及口碑榜說(shuō)一點(diǎn)寄語(yǔ)？

鄒建林：我覺(jué)得你們新浪家居能夠?yàn)橄M(fèi)者負(fù)責(zé)任，也為企業(yè)負(fù)責(zé)任，希望你們也為消費(fèi)者帶來(lái)真正的口碑，商品的口碑也好，產(chǎn)品的口碑也好，企業(yè)也帶來(lái)真實(shí)的口碑，不是說(shuō)一個(gè)虛的口碑。謝謝！

主持人：我們也祝菲林克斯越來(lái)越好，謝謝