在中國消費者協(xié)會將“消費和諧”確立為2007年主題之后,人們似乎感覺到一個信號,生活將步入全面和諧的階段,消費領域的不和諧因素也許能夠得到有效制約。所謂“消費和諧”,就是經(jīng)營者、消費者、政府和相關部門要履行應盡的社會責任,共同努力營造一個“消費和諧”的市場環(huán)境。
然而,就家居建材領域消費狀況來看,不和諧的事件還是時有發(fā)生。一位經(jīng)常幫助消費者打家居官司的律師這樣說:家居市場還是相對混亂,加之此行業(yè)標準滯后、不統(tǒng)一的情況多、消費者取證難等因素,打家居官司難度很大。
維權難因素一:投訴無門
有消費者曾將某家裝公司投訴到區(qū)一級消協(xié),消協(xié)工作人員事后給消費者的答復是,家裝公司沒有問題。消費者發(fā)現(xiàn),消協(xié)工作人員所使用的電話是該家裝公司的辦公電話,這種情況讓消費者對消協(xié)失去信任。
對此,律師邱寶昌認為,商家與某些監(jiān)管部門個別人員的確存在勾結現(xiàn)象,不過這只是個別現(xiàn)象,一旦消費者發(fā)現(xiàn),可以向上一級監(jiān)管部門進行投訴。另外,也不排除上述工作人員現(xiàn)場辦公的情況,但為了保持公信力,監(jiān)管部門以及消協(xié)等社會團體的工作人員應該謹慎自己的言行。
維權難因素二:標準滯后投訴無依據(jù)
隨著國外材料的進入,以及國內(nèi)優(yōu)秀建材的不斷研發(fā),家居建材產(chǎn)品的進步速度很快,然而隨著新品的不斷推出,某些仿冒產(chǎn)品的隨后跟進,導致了魚龍混雜的狀況。當消費者遇到問題進行投訴的時候,會遇到一種狀況是,建材產(chǎn)品沒有相應的國家標準可以參照,于是問題得不到妥善解決。對此,律師邱寶昌表示,在他所處理的案件當中,的確存在某些建材沒有標準可依的狀況。另外,有些國家標準明顯低于國際標準,這些不接軌的狀況也為消費者維權帶來一定難度。
維權難因素三:標準不統(tǒng)一
標準不統(tǒng)一讓消費者很無奈。很多消費者投訴家具廠家,空氣對比檢測后發(fā)現(xiàn),家具在居室空間里擺放之后,導致了室內(nèi)空氣污染超標,家具廠家應該負有責任,然而家具廠家理直氣壯地說,他們的家具有害物質(zhì)含量符合家具國家標準,并能拿出檢測報告。實際上,家具標準和室內(nèi)空氣質(zhì)量標準各自制定,家具本身也許有害物質(zhì)含量符合相應的家具標準,而事實是,由于這些家具的進入,已經(jīng)導致了空氣污染超標,同時,家具檢測是局部切塊檢測,并不是整體檢測。這種情況下,消費者大多吃個啞巴虧,要么就下狠心把買回的家具切下部分去檢測,否則明明知道家具是罪魁禍首,卻沒有標準能夠支持。因此,標準之間的不統(tǒng)一,讓商家鉆了空子,讓消費者的生活麻煩不斷。
維權難因素四:取證、鑒定難
家居行業(yè)有其特殊性,涂料地板瓷磚屬于建材產(chǎn)品,一旦鋪貼上墻發(fā)現(xiàn)問題,往往存在扯皮現(xiàn)象。商家會說是施工問題,家裝公司會說是產(chǎn)品本身問題,而要找相關部門鑒定,消費者不僅要花上大把時間和精力,并且還存在取證難的情況。因此,專家提醒消費者,建材進家后的驗收工作一定要做好。另外,律師邱寶昌認為,一旦發(fā)現(xiàn)問題,施工現(xiàn)場一定要保留好,以便及時取證。
維權難因素五:賣場監(jiān)管差
正規(guī)家居建材城往往都有一套切實有效的監(jiān)管機制,以督促商家誠信經(jīng)營。然而有個別建材城在處理消費者投訴時存在包庇商家的現(xiàn)象。曾有讀者投訴到報社說,在某知名建材城中購買的瓷磚有嚴重色差,希望退貨,投訴到建材城卻得不到妥善解決,將矛盾再次推給商家,并受到商家無理拒絕。因此,家中的工程進度嚴重拖滯。在此需要提醒您注意,買建材要到具備先行賠付服務的建材城,遇到問題能夠盡快得到解決。