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別讓老客戶成為別人的VIP,一文看懂老客戶運營必備知識!

2020-07-07 來源:集成吊頂網(wǎng) 責(zé)任編輯:喬木 瀏覽數(shù):1218 手機訪問:集成吊頂在線
店鋪80%的利潤來源于20%的顧客,這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶,這就是80/20定律。
因此,對于門店而言,做好老客戶運營非常重要,尤其是其中的A類客戶(核心用戶),更是要做好常態(tài)化的運營。
如今,已經(jīng)進入2020年下半年,門店想要扭轉(zhuǎn)上半年的窘勢,在老客戶上面花更多的功夫是必然的。所以,今天我們就來看看如何運營好老客戶。
根據(jù)客戶的實際情況,我們可以把客戶分為A類客戶、B類客戶、C類客戶,各類型客戶的客戶屬性及維護策略以及服務(wù)級別都不同。
A類客戶:即鐵粉,品牌忠誠度高、消費能力高,有較大的復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹意愿
維護策略:集中資源、高頻率,定制化維護
服務(wù)級別:優(yōu)先級
B類客戶:即潛力股,有一定的品牌意識和消費能力,復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹待挖掘
維護策略:不可忽視,人性關(guān)懷,中度頻率
服務(wù)級別:常態(tài)級
C類客戶:路人,品牌意識不強,注重性價比
維護策略:控制費用,情感關(guān)懷
服務(wù)級別:普通級
老客戶初次喚醒和激活,主要有以下幾種方法。
1、社群激活
社交平臺是激活老客戶是常見的一種方式了,其中以微信群為代表。在微信群激活老客戶時,需要把老客戶引導(dǎo)到一個新群當(dāng)中,這樣更能準確地圈層,同時給已激活的老客戶加上新的標簽,重新劃分級別。
2、電話回訪
電話回訪這個是每個銷售應(yīng)該定期進行的事情?;卦L的目的就是要了解客戶對我們推薦的業(yè)務(wù)感覺怎么樣,對公司和銷售人員有何想法,成單的可能性有多大。
同時嘗試了解客戶的目前現(xiàn)狀,人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)狀態(tài)、相關(guān)興趣點、未來的工作安排等等。 這些都是為了更新客戶信息,掌握客戶第一手資料。
3、邀請參加活動
對于老客戶的激活,還有傳統(tǒng)的做法,那就是邀請參加活動或者會議。 這幾年參加活動和會議的方式正在發(fā)生變化, 普通的答謝會議往往老客戶很難感興趣。邀約電話或信息以為顧客提供增值服務(wù)的方式進行,比如舉辦理財知識講座、顧客聯(lián)誼會等。
4、建立CRM
管理和激活老客戶了離不開長期的跟蹤和跟進。眼前的聯(lián)系,比不上有規(guī)劃的鏈接。 一些比較有規(guī)模的客戶一般都有CRM系統(tǒng),根據(jù)企業(yè)自身的銷售方法,做好客戶資源獲取、客戶分析、客戶跟進、客戶服務(wù)、客戶維持等客戶全生命周期,讓不同級別的客戶能夠得到覆蓋和關(guān)注。

操作老客戶的5大要點
1、完善價格體系
完善的價格體系可以保證客戶不會因為價格問題懷疑我們的政策,很多門店,給予A客戶購買產(chǎn)品的折扣是7折,而A客戶所推薦的客戶給到的折扣卻是6折,這很容易讓客戶懷疑我們的政策。
2、禮品選擇要慎重
女性老客戶往往都轉(zhuǎn)介紹、復(fù)購的幾率比較大,因此老客戶禮品的選擇上可以側(cè)重于女性喜歡的產(chǎn)品,尤其不能隨大流,比如中秋節(jié)送月餅,端午節(jié)送粽子,可以多送鮮花。
3、見證好評及合影或視頻錄制
一個客戶的見證視頻抵銷售說100句好話,請客戶對產(chǎn)品和服務(wù)做一個評價,錄制一個1分鐘的小視頻,可自由發(fā)揮。
4、長期有效地保持聯(lián)系
老客戶運營最重要還是做好客戶分級,常態(tài)化運營。因此,在這個過程中要利用人性,從客戶—朋友—客戶的轉(zhuǎn)換。在維護的過程中從客戶的角度出發(fā),帶去問候、關(guān)懷、價值。
5、制定老客戶獨有政策
在日常的銷售過程中或是落地活動過程中,一定要給老客戶制定獨有的政策,不管是價格政策還是禮品政策都可以,讓老客戶感受到的待遇是區(qū)別于其他新客戶的,有了絕對的優(yōu)越感后,就會幫我們進行銷售。
【文章來源:網(wǎng)絡(luò) 侵刪】
編輯:集成吊頂在線--小林

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