世界銷售大師喬·杰拉德有一個注明的“250法則”，意思就是每位顧客背后都站著250個人，這些都是與他關(guān)系比較親近的同事、鄰居、親戚和朋友。如果你贏得了一個顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250個人。
由于家居建材是“低關(guān)注高參與”的行業(yè)，所以建材人、頂墻人更應(yīng)該關(guān)注老顧客，把老顧客變成我們的“搖錢樹”。
老顧客的重要性
任何人在選擇一種新產(chǎn)品或者服務(wù)的時候，都會傾向于熟人介紹或者是身邊人使用過的，從而降低試錯成本。在家居建材行業(yè)，這種情況更為普遍，不同于快速消費品，大家對家庭裝飾
裝修中用到的產(chǎn)品基本都不懂，他們更加依賴朋友介紹。
筆者建議，終端門店應(yīng)該針對老顧客設(shè)置“老板-店長-導(dǎo)購-安裝”四級關(guān)注機制，根據(jù)顧客的消費金額來劃分不同的顧客等級，對應(yīng)不同類別的服務(wù)，把節(jié)日賀卡、生日短信、節(jié)日短信、上門維護、電話回訪和免費抽獎等服務(wù)內(nèi)容安排不同級別人員來執(zhí)行。
這樣做有助于從全店層面提高對老顧客的重視，避免由于個別人參與導(dǎo)致大家在整個老顧客維護上“事不關(guān)己”。
老顧客維護從什么時候開始
其實我們在成交之后就要向顧客致謝，這樣做既可以體現(xiàn)我們的素質(zhì)和服務(wù)，又可以表示對顧客的重視，讓顧客感受到朋友般的溫暖。
在成單后一到兩天的時間內(nèi)，導(dǎo)購可以致電顧客，或者發(fā)短信微信，有條件的可以給顧客寄一張“感謝卡”。
雖然產(chǎn)品還沒送貨安裝，但是顧客家里的裝修還沒結(jié)束，我們可以給他更多的選購建議，讓顧客覺得我們非常熱心，而不是“出門變路人”。
怎么與老顧客保持聯(lián)系
節(jié)假日給老顧客發(fā)信息就不用說了，但是提醒各位終端門店的老板千萬不要群發(fā)，那種一眼就能看出來的群發(fā)信息是沒人會看的，要發(fā)也得把開頭的稱呼修改一下。
有的導(dǎo)購甚至在群發(fā)時連模板都不修改，稱呼都搞錯，搞的很尷尬，不過也不用太擔(dān)心，估計顧客沒看就刪掉了。
建議大家可以發(fā)圖片、表情和語音，這三種方式很多人都知道，但是實際運用的很少。節(jié)假日的問候不要跟別人雷同，嘗試改變，才能讓來顧客真正感受到我們的誠意。
重點提醒一下對顧客有特殊意義的日子，是我們進行祝福的好時機，例如生日、喬遷、子女升學(xué)等等，這就需要我們在跟顧客溝通交流時獲取并記錄相關(guān)信息，而且還要長期關(guān)注老顧客的朋友圈，留心這些細節(jié)。
平時比較忙沒時間的，可以定期搜索“生日”、“成績”、“搬家”、“又長了一歲”、“年紀”和“新家”等關(guān)鍵詞，看顧客是在哪天發(fā)的。
服務(wù)老顧客不要目的性太強
很多終端門店都不重視老顧客維護，基本上是什么時候想起來了什么時候聯(lián)系老顧客，而且大概率是在搞促銷活動的時候，有目的性的讓老顧客介紹新顧客。這種做法偏離了售后服務(wù)的本來屬性，服務(wù)變成了“表面功夫”，結(jié)果只能適得其反。
終端門店應(yīng)該把顧客滿意度和好感度放在第一位，要做到讓顧客驚喜，發(fā)自內(nèi)心的認可
品牌，因為只有這樣老顧客才會真的去推薦新顧客。
在這個套路過剩的時代，真誠反而更能得人心。終端門店不能僅僅把老顧客當(dāng)“搖錢樹”，還需要注意澆水施肥，真正把老顧客當(dāng)朋友，跟老顧客的關(guān)系才會牢固。
老顧客的培養(yǎng)和經(jīng)營，是家居建材行業(yè)終端門店的長期戰(zhàn)略任務(wù)，事情很簡單，就看有沒有堅持做，有沒有用心做。
